私たちは、お客さまに安心してカードをご利用いただけるよう、様々なセキュリティ対策やサービスを展開しています。

「東京途上管理センター」では、365日24時間体制で不正利用のモニタリングを行っています。

まさに「縁の下の力持ち」といっても過言ではない、現在のキャッシュレス社会の普及において必要不可欠な存在なのです。

部門スローガンは「届けよう、安全・安心の感動体験」。
お客さまがカードを通じた消費体験ができるようAI等の最新テクノロジーを活用し日々情熱を絶やさず取り組んでいます。

今回、途上管理センターの長曽我部さんと藤井さんにお話を聞いてきました。

※記事の内容は、取材当時のものです。

自立したスピード感のある組織へ

―東京途上管理センターの役割を教えてください。

（長曽我部）約300名のメンバーが在籍し、セキュリティ対策の企画立案・実行に向けたプランニングや加盟店返金交渉などの実運用を担っております。

また東京途上管理センター内には、システム開発メンバーや社内のデジタル化を推進するテクノロジーセンターの兼務メンバーも在籍し、開発者とユーザーとの距離が近いからこそできるかゆいところに手が届く業務自動化、可視化ができる環境を構築しています。

東京途上管理センターを「自立したスピード感ある組織」に進化させるため、センター長の新井さんを筆頭に、この1、２年でセンターの改革を推進いたしました。

（藤井）私のチームは「不正利用を未然に防ぐこと、万が一発生した際には早期に発見し被害を食い止めること」がミッションです。

不正利用を見つけることはとても難しく、状況を可視化したり様々な手段を試して対策していく不確実性の高い仕事です。

テクノロジーの活用による業務の進化

―現在はどのようなシステムを活用しているのですか。

（藤井）365日24時間、人員もシステムも稼働、お客さまのご利用状況を見守っています。
2019年から不正検知システムにAIを本格的に活用していて、不正リスクの評価ができるよう様々な条件を勉強させてAIを育成しています。

（長曽我部）不正利用の手口は巧妙化かつ多様化しているため、私たちの想定を超えてくることが珍しくない状況です。

すべてのリスクを掌握しコントロールすることは現実的ではないですが、お客さま体験と利便性、安全性をバランスよくスピーディに対処していくことが大切です。
AIスコアや可視化できるBIツールなどを活用することで意思決定に必要な時間が大幅に短縮されました。

（藤井）今までは人の経験・ナレッジで対応していて、その経験を数値化したものがAIだと考えます。
例えば新人メンバーの育成は、1人前の仕事ができるまで時間がかかりますよね。
現在も、現実的に育成期間を短縮できているわけではないのですが、AIの導入によって育成のサポートに繋がっていると感じます。

いつもお客さまのことを最優先に考える

―日々のお客さまへのご対応で心掛けていることはありますか。

（長曽我部）不正利用が判明した場合、お客さまにはカード番号を変更のうえ再発行のご協力をお願いしているのですが、これを当たり前と考えてはいけません。

公共料金やサブスクの決済で私たちのカードを設定してくださっているお客さまも多く、各加盟店へのお手続きのご負担をお掛けしておりますし、なにより「自分のカードで不正利用があった」というネガティブな実体験を与えてしまっていることは、重い事実です。

私たちは日々、数千のカード情報、明細情報と向き合い対策を行っておりますが、その向こう側には一人ひとりのお客さまがいて、私たちのカードを信頼してご利用いただいていることを常に意識することが大切だと思います。

（藤井）不正利用は、お客様にとって一生に一度くらいのことで、お客さまのショックや衝撃は計り知れません。不正利用されていなくても「このカードは、大丈夫なのかな」と心配になる方もいると思います。

私のチームのオペレーターメンバーも「未然に防ぐ、早期に見つける」「お客さまから丁寧によくお話を聞くこと」をしっかりと意識し、お客さま対応にあたっています。

仕事に取り組む中で、「お客さまが嫌なお気持ちにならないよう私たちが防ぐんだ」「お客様のために」という想いを持ち続けています。

社員はみんなプロですが、不確実性が高く困難が多い仕事の中でも自分の気持ちを健康に保つことを大切にしてます。

私も楽観し過ぎず悲観し過ぎず、フラットな気持ちで目の前に起きている不正利用に対峙すること。
そして、オフの日は子供と遊ぶなどリフレッシュするよう心がけています。

お客さまが不安な気持ちで過ごす時間を少しでも短くしたい

―新たなサービスが追加になったと聞きましたが、どのようなサービスですか。

（長曽我部）今年9月に、セゾンカード会員さま向けのインターネットサービス「Netアンサー不正利用調査受付機能」をリリースしました。

これまでの不正利用調査は、インフォメーションセンターの営業時間内にお電話でお問い合わせをいただいていたのですが、今回の開発ではお客さまが不安に過ごす時間を少しでも短くできるよう365日24時間受付可能としました。

また、不正利用調査受付の運用自体も抜本的に変更し、複雑な説明を一切排除できるよう調査担当のメンバーと協議を重ね、最終的に「簡単３Step」約5分での受付を実現いたしました。

「環境が人をつくる」メンバーとのコミュニケーションを大切に

―日々大変なお仕事にあたる中で、東京途上管理センターはどんな雰囲気ですか。

（長曽我部）緩急がすごくて、遠慮がないコミュニケーションをとれるチームだと思います！また、社会的な責任もある仕事なので、熱量多めなメンバーが多いように思います。

新井センター長からは常々「大変な仕事だからこそ、人間関係をしっかり築き支え合っていこう」とお話いただいております。
予期せぬことばかり起きる仕事なので、このチーム力がなければ私自身も心が折れることもあったと思います。

（藤井）チームのコミュニケーションはとても活発です。
「これをやってみよう！」「昨日のこれはどうだった？」と、日々の仕事の中でメンバー間のすり合わせや情報共有がとても多いです！
コミュニケーションの中で業務の方向性を判断していくことも多くあります。

（長曽我部）東京途上管理センターの雰囲気を象徴するのが、週１で行われるミーティングです。
センター長から現場の担当者まで集まり、１時間で対策のレビューからブラッシュアップ、何を進めて何を止めるかその後の１週間の動き方を決定します。
現場メンバーから率直な意見を出してもらい、その場で実行策を決めて、解散後すぐ実行していくスピード感のある動きはチームの強みですね！

―お二人の今後の展望を教えてください。

（長曽我部）業界全体の不正利用発生額が過去最高となる環境下で「クレジットカードの安全・安心の当たり前」を継続していくことは容易なことではありません。

ただ、その中でもクレディセゾンらしくお客さまに寄り添った革新的なチャレンジを継続し、当社カードならびに提携先各社のカードの価値を向上させていきたいと思います。

（藤井）持続性のある不正抑止体制を作り上げ、お客さまにいつまでも安心してカードを使っていただけるよう取り組んでいきます。

―長曽我部さん、藤井さん、ありがとうございました！